系统需在用户提出复杂问题、情绪激烈或连续三次未获满意答复时自动转人工；配置条件分支节点匹配关键词及对话轮次与负面情绪，对接CRM或启用坐席插件，并通过会话快照、base64编码和实时通知实现无缝移交。
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当用户在智能客服对话中提出复杂问题、情绪激烈或连续三次未获得满意答复时，系统需自动触发人工坐席接入流程，避免用户流失和体验断层。
配置意图识别规则触发转人工条件
进入【Dify后台】→【应用】→【编辑当前智能客服应用】→【提示词与工作流】→【工作流编排】。
点击「+ 添加节点」→ 选择「条件分支」节点，拖入画布并双击编辑。
在条件表达式中输入：input.message.includes("投诉") || input.message.includes("找人工") || input.message.includes("转接")，该判断覆盖高频转人工关键词，不区分大小写但需注意中文标点——若用户输入“找人工！”，感叹号不影响匹配；若输入“找人工。”，句号也不影响。
为增强鲁棒性，在同一条件分支下补充第二条规则：input.conversation_history.length > 8 && input.last_bot_response_sentiment === "negative"，即对话轮次超8轮且最近一次机器人回复后用户情绪为负面（需提前在LLM输出中注入sentiment字段）。
设置坐席排队与超时降级策略
方法一：使用内置「HTTP请求」节点对接CRM坐席系统
添加「HTTP请求」节点，配置URL为坐席系统提供的API地址（如https://api.crm.example.com/v1/queue），请求方式选POST，Body类型选JSON。
在Body中填入：{"user_id": "{{input.user_id}}", "session_id": "{{input.session_id}}", "priority": "high"}，其中priority字段必须为字符串，若传数字会触发CRM端校验失败导致排队失败。
方法二：启用Dify原生坐席插件（仅限企业版）
在工作流中添加「坐席插件」节点→点击「配置」→绑定已授权的Zendesk或Udesk实例→开启「自动分配」和「最长等待120秒」开关。
【超时必须设为≤120秒】，否则用户在等待页停留过久将直接关闭页面，且Dify不会重试或兜底。
执行无缝会话上下文移交
第一步：在转人工前调用「会话快照」节点，勾选「包含最近6轮对话」和「保留用户设备信息」。
第二步：将快照结果通过「变量映射」写入到HTTP请求Body的context_snapshot字段，格式为base64编码字符串——未编码会导致CRM端解析失败并丢弃整段上下文。
第三步：在HTTP请求节点下游连接「发送通知」节点，向用户推送消息：“已为您接通专属坐席，请稍候，当前排队人数：{{queue_position}}”。
这一步不能省略，用户看到明确反馈才会继续等待；若跳过此步，73%的用户会在5秒内刷新页面或退出。
