12315调解需同时满足投诉已受理、消费者申请调解、经营者同意三条件；调解员仅在需核实信息时主动联系，正式调解以电话/视频/现场形式开展并全程录音；法定情形下调解终止。

如果您向12315平台提交了消费投诉并申请调解，且投诉事项符合受理条件、双方均同意调解，调解员可能会主动联系您核实信息或协调调解安排。以下是调解过程的具体环节：

一、调解启动前提

12315调解并非自动触发，必须同时满足三个条件：投诉已由市场监管部门正式受理；消费者明确提出调解请求；经营者确认接受调解并提供有效联系方式。若任一条件缺失，调解程序无法启动。

1、消费者在投诉时需勾选“申请调解”选项，并填写真实姓名、手机号及身份证号后四位；

2、12315系统将投诉分派至被诉方所在地市场监管所，工作人员审核经营者资质与经营状态；

3、经营者在收到通知后两个工作日内未明确拒绝调解的，视为初步同意参与。

二、调解员主动联系情形

调解员是否致电您，取决于案件进展阶段与信息完整性。当系统判定需进一步确认诉求细节、补充证据或协调时间时，会通过预留电话进行沟通。该通话不等于调解开始，仅为信息核验环节。

1、拨打号码显示为归属地市场监管局办公电话，非私人手机号；

2、通话中调解员会主动报出工号及所属单位全称，例如“荆州市沙市区市场监管局12315中心，工号JZ2025087”；

3、如遇语音留言或未接通，调解员将在24小时内发送短信提示，内容含回拨时限与查询链接。

三、正式调解实施方式

调解不强制要求面对面进行，采用电话、视频或现场三种形式，以双方协商一致的方式确定。调解全程录音存档，但录音内容不向消费者实时公开。

1、调解前30分钟，系统向双方推送电子《调解告知书》，列明调解员姓名、时间、形式及权利义务；

2、电话调解时，调解员先确认双方身份，再逐项复述投诉事实与诉求，由经营者当场回应；

3、达成一致后，调解员即时生成电子《调解协议书》，双方在手机端完成签名，协议即时生效。

四、调解终止的法定情形

调解过程可能因法定事由中止或终止，此时调解员将同步通知双方结果。该通知为最终程序性结论，不附带解释说明。

1、经营者在调解开始前明确表示拒绝继续，调解员立即记录并关闭流程；

2、消费者未按约定时间接入视频或接听电话达两次，系统自动标记“消费者失联”；

3、涉及食品安全、特种设备等需立案查处的情形，调解员会当场告知转入行政执法程序，不再继续调解。