任务失败但积分被扣时，需先查积分流水确认是否真实扣费，再通过帮助中心自助申诉，90分钟内返还；若自助无效或出现502等错误，则提交人工工单追索。
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你在VibeKnow上传文档后点击“图解视频”生成，页面卡在加载状态十几分钟，最终提示“任务失败”，但账户里的积分却已扣除——这种情况需要立刻核查是否真实扣费，并走对应回退路径。
先确认积分到底有没有真被扣
很多用户看到失败弹窗就急着申诉，结果发现账户明细里根本没少钱，纯属白忙活。
登录VibeKnow官网或App，进入“我的账户”→“积分流水”页面。
按时间倒序查找最近一笔“图解视频”或“文档转视频”任务，核对操作时间、任务ID和积分变动金额是否完全匹配。
【若流水里没有对应扣减记录，说明系统未执行扣费，无需申诉】；只有显示“-XX积分”且任务状态为“失败”“超时”“无输出”时，才进入下一步。
用帮助中心自助提交退回申请
这是最快捷的路径，系统自动比对任务日志与扣费记录，符合条件的积分会在90分钟内原路返还。
方法一（App端）：
点击右下角“我的”→“帮助与客服”→选择“视频生成问题”→点开“任务失败但已扣积分”→粘贴任务ID（在失败页底部灰色小字区域）→上传带时间戳的失败截图→提交。
方法二（网页端快捷入口）：
直接打开网址 vibeknow.ai/help/claim，页面自动跳转至申诉表单，填入task_id后一键提交，不用再层层点选导航。
注意：截图必须同时拍到错误提示文字、当前时间（手机系统时间需开启自动同步）、以及浏览器地址栏里的完整URL，缺一不可，否则系统无法校验。
人工工单追索（仅限自助失败或服务器报错）
如果你提交自助申诉后超过3小时未收到积分返还，或失败提示里明确出现“502”“504”“queue timeout”“model load failed”等字样，说明是后端服务异常，必须人工调取任务快照复核。
第一步：访问vibeknow.ai，滚动至页面最底部，点击“联系我们”。
第二步：在弹出表单中选择问题类型为“售后与积分问题”→子类选“文档转视频失败扣费”。
第三步：填写字段——绑定手机号（必须与账号一致）、任务ID、发生时间（精确到分钟）、附错误截图，最后一栏务必写明：“已自助申诉但未返还，请求调取后端task_log”。
第四步：点击提交，等待客服邮件回复（通常6小时内发出含ticket ID的确认函）。
