投诉是否成立由市场监管部门依证据依法认定，不取决于被投诉方是否承认；平台通过主动核查、投诉人补证、系统留痕反馈及复核机制保障处理公正。
如果您通过12315平台提交投诉，但被投诉方否认相关事实，则投诉是否成立不取决于对方是否承认，而是由市场监管部门依据证据依法核查认定。以下是平台核实与处理该类情形的具体方式：
一、市场监管部门依职权主动核实
12315平台接收投诉后，将案件分派至被投诉方所在地或平台所在地的县级以上市场监管部门。该部门必须依法启动核查程序，不得以被投诉方不承认作为不予受理或驳回的理由。核查过程独立于双方陈述，以客观证据为核心依据。
1、市场监管人员调取商家经营登记信息、销售记录、交易快照、聊天截图、支付凭证等可验证材料。
2、必要时开展实地检查，查看商品实物、库存状态、宣传物料及售后服务执行情况。
3、向平台方（如淘宝、京东、拼多多）调取后台订单数据、客服通话录音、物流签收信息等第三方存证。
二、投诉人需及时补充关键证据
平台能否有效核实，高度依赖投诉人提供的证据完整性与证明力。市场监管部门仅对形式合规、线索清晰、具备可查性的投诉予以立案核查。若证据薄弱，可能因“无法查实”而终止处理。
1、上传完整订单编号、电子发票或付款截图，确保时间、金额、主体三者一致。
2、提供与商家沟通的全部文字记录（含未读消息），并标注关键时间节点。
3、对存在质量问题的商品，拍摄清晰的实物照片或视频，重点呈现缺陷部位、包装标识、生产日期等要素。
三、平台系统自动留痕并强制反馈
全国12315平台实行全流程电子化闭环管理，所有操作均生成不可篡改的时间戳和操作日志。被投诉方在平台端收到投诉后，须在规定时限内在线提交答复意见；逾期未答复的，系统自动标记为“无正当理由拒不配合”，该情形将作为加重裁量情节录入执法档案。
1、市场监管部门在办结后5个工作日内，通过平台向投诉人推送《行政调解结果告知书》或《不予受理/终止调解决定书》。
2、文书内容包含调查过程简述、采信证据清单、法律适用条款及处理结论，其中明确载明是否采纳被投诉方的否认理由及其依据。
3、投诉人可在平台“我的投诉”栏目中实时查看案件状态，包括“已分派”“正在核查”“调解中”“已办结”等12类标准节点。
四、对核查结果不服可申请复核
若投诉人认为市场监管部门未充分履职、遗漏关键证据或认定明显不当，可在收到办结通知之日起30日内，向上一级市场监管部门提交书面复核申请。复核机关须在15个工作日内决定是否受理，并另行指派人员重新审查原始材料。
1、复核申请须附具新发现的证据线索，或指出原核查中未调取的法定应查资料。
2、上级机关可要求下级单位补充调查、调阅全部案卷、约谈承办人员，必要时组织听证。
3、复核结论为最终行政处理意见，该结论同步同步推送至全国12315平台并对外公示。
