9月5日，淘宝正式发布智能客服领域首款agent原生产品——“店小蜜5.0”，依托全新智能体技术，助力商家全面提升客服效率与成交转化能力。在测试阶段，该产品已实现商家转人工率下降超20%，店铺成交转化率提升超过35%。
“AI的技术革新正在全面重构客服的服务路径与能力边界。”淘天集团客户运营部技术负责人腾渊在店小蜜5.0发布会上表示，“过去一年，店小蜜完成了底层技术架构的全面迭代，在知识管理、信息检索与召回等方面实现显著突破，年化成交额增长数十亿元，人工服务需求减少20%，覆盖商家数量同比增长10倍。”
据了解，店小蜜5.0在AI客服体验上的升级主要体现在智能首页交互、售前精准问答与导购、以及售后高效响应三大环节。
不同于传统AI客服程式化的欢迎语和固定回复，店小蜜5.0可在消费者每次进线时动态构建用户画像并预判其意图，智能生成“核心商品亮点+专属优惠券”组合式推荐内容；同时，针对物流停滞、发货延迟等常见问题，系统可在用户提问前主动推送服务进展，实现“未问先应”的服务体验。
店小蜜智能首页Agent升级前后问答效果对比
在售前沟通场景中，店小蜜5.0实现了从传统“单轮应答”向“多轮探需”的跃迁。借助AI深度理解能力，系统可精准识别买家在转化链路中的具体阶段，理解文字与图片内容，并通过主动推理应对多样化的咨询需求。在此基础上，整合产品卖点、售后服务保障及促销活动信息，输出完整的个性化导购方案，为消费者提供更真实、更具吸引力的服务体验。
New Balance智能客服负责人体验后评价道：“以前是用户问一句，机器人答一句，毫无互动感。现在Agent会主动发起对话、追问细节，甚至能传递情绪，像一个真正的导购员。”
店小蜜智能导购Agent升级前后问答效果对比
在售后服务方面，店小蜜5.0以“问题终结”为核心目标，融合平台能力与商家工单系统，实现超60%的售后人工任务由机器人自动完成。系统不仅能自动生成解释话术与协商方案以安抚用户情绪，还可通过与商家工单系统的打通，将售后关键信息在运营、仓储、物流等多部门间自动流转，大幅提升问题处理效率。
店小蜜售后服务Agent升级前后问答效果对比
对商家而言，店小蜜5.0的升级也让客服训练师摆脱了以往繁琐的知识库配置工作。新版本具备上下文理解、商品属性调取、结合促销规则计算到手价等自主学习与推理能力，无需人工逐一设置关键词和应答场景。
更为关键的是，技术的突破推动服务模式从“被动响应”转向“主动介入”，店小蜜5.0正逐步成为商家的金牌销售助手与贴心服务管家，有效提升转化率与复购率。
目前，店小蜜5.0正在向所有使用店小蜜的商家分批开放。李宁官方旗舰店智能客服负责人表示：“回顾日常接待场景，早已没有了过去‘客服忙不过来、客户等得焦躁’的局面。现在Agent处理75%的基础问题，人工专注解决20%的复杂情况，人力成本下降了，客户满意度提高了，客服的价值也更加凸显——这正是新版工具带来的真实价值。”
