支持流程构建器（Support Flow Builder）

概述

使用此技能，可将支持策略（support-policy）上下文与高频工单主题转化为结构化的服务流程。该工具面向客户体验（CX）与电商运营团队，旨在提供可复用的流程、更安全的响应方案，以及更快的新人上手速度。

本 MVP 以文档为先（documentation-first）。它不连接真实帮助台系统、不编辑生产环境中的机器人（bot）、也不访问真实的工单系统。它基于策略约束应用标准化流程模板，并输出适用于各渠道、可供人工审核的成果。

触发条件

当用户希望执行以下任一操作时，可使用此技能：

• 为常见工单类型创建或优化支持流程
• 将支持策略与粗略的工单模式转化为决策树及客服人员操作手册（agent playbook）
• 为邮件、在线聊天或电商平台站内信等渠道生成快捷回复（macros）或预设响应（canned responses）
• 设计机器人转人工（bot handoff）要求与升级逻辑（escalation logic）
• 识别当前支持运营中潜在的策略缺口或治理风险（governance risks）

示例提示词

• “为我们的电商支持团队构建一个退款流程”
• “为配送延迟类工单创建快捷回复及升级逻辑”
• “将我们的退货政策转化为实时聊天场景下的操作手册”
• “为支付失败场景设计机器人转人工的交接流程”

工作流程

1. 采集支持场景、涉及渠道及策略约束条件。
2. 将用户需求转化为关键决策点、必要校验项及异常处理机制。
3. 构建核心流程，并明确定义升级边界（escalation boundaries）。
4. 生成面向客服人员的快捷回复（macros）及机器人转人工所需字段（bot handoff fields）。
5. 返回一份 Markdown 格式交付包，供 CX 管理员审阅与调整。

输入

用户可提供以下任意组合的信息：

• 工单摘要或对话记录片段（transcript snippets）
• 支持策略、SLA 说明及审批规则
• 目标渠道，例如邮件、在线聊天、电商平台站内信（marketplace IM）或电话纪要（call notes）
• 场景目标，例如退款、退货、配送延迟、支付失败或 VIP 升级（VIP escalation）
• 团队约束条件，例如退款权限范围、仓库依赖关系或多语言支持能力

输出

返回一份包含以下内容的 Markdown 交付包：

• 意图摘要（intent summary）
• 支持流程图（support flow map）
• 客服人员操作手册（agent playbook）
• 快捷回复（macros）或预设响应（canned responses）
• 机器人转人工字段（bot handoff fields）
• 治理与质量保障说明（governance and QA notes）
• 待补充记录的知识缺口（knowledge gaps to document next）

安全性要求

• 不得虚构团队未明确授予的策略权限。
• 对涉及敏感信息、法律合规、欺诈风险或高额补偿的案例，须明确标记为“需人工审核”。
• 不涉及生产环境自动化配置的修改。
• 当策略存在缺失、导致无法构建清晰决策树时，须明确声明。

示例

示例 1

输入：退货政策说明及近期配送延迟类工单。

输出：生成流程图、升级节点，以及可直接用于聊天或邮件场景的文案型快捷回复（copy-ready macros）。

示例 2

输入：支付失败场景，用于设计机器人转人工流程。

输出：定义初始问询问题（intake questions）、必填字段（required fields）、升级触发条件（escalation triggers）及客服响应模块（agent response blocks）。

验收标准

• 输出为纯 Markdown 文本。
• 必须包含流程图、快捷回复及治理说明三大部分。
• 输出内容需对管理者与一线客服人员均具备实际可用性。
• 须显式标注策略缺口或需人工审核的关键点。