当前，我国主要家电保有量已突破30亿台。这一数字在数年前象征着市场的蓬勃兴盛，而如今，却演变为一个亟待重新审视的产业课题。据公开数据显示，2026年上半年，家电行业全渠道零售规模呈现个位数下滑态势；但与此同时，另一组数据则显示，我国家电服务业整体市场规模已达1.2万亿元，服务板块营收增速已明显高于产品销售环节。
一降一升之间，行业分化路径日益明晰：产品端进入深度存量博弈阶段，竞争日趋白热化；而服务端的价值增长空间正加速释放。当上一代平均使用周期为8至10年的存量家电集中步入更新换代窗口期，用户需求重心已悄然转移——不再仅聚焦于“买一台好产品”，更关注“未来十年用得安心、修得及时、养得轻松”的长期服务保障。
在此背景下，10月16日，海尔商城联合央视频共同推出“海尔商城周年庆”主题直播活动。除集中展示涵盖运动健康全场景的智能家电新品外，专为海尔商城用户打造的“十年管家”服务成为全场焦点。该服务以家电全生命周期体验为核心，覆盖日常使用、故障维修、定期养护等关键环节，提供贯穿十年的终身守护，以差异化的服务价值落地，为企业增长开辟全新路径。
“十年管家”，守护家庭每一天
直播现场，选购运动健康类AI家电，成为全面升级智慧生活的起点。从智慧厨房中海尔云溪冰箱的全空间保鲜技术，到智慧客厅里海尔舒适风空调搭载的AI人感科技，再到智慧浴室中海尔小蓝瓶热水器实现的沐浴级净水能力……海尔AI家电系统性覆盖运动前后的营养补给、体感降温、舒缓沐浴及衣物洗护等多元需求，提供更主动、更全面、更高效的服务体验——无需用户主动发出指令，设备即可提前感知并响应，将琐碎家务悄然安排妥当。
对大多数家庭而言，购置一台高品质家电只是起点，真正的生活品质，体现在“用得省心、修得放心、养得省事”。此次海尔商城推出的“十年管家”服务，将传统“交易即终点”的服务边界，延展为“十年如一日”的持续陪伴，让家电不再是冷冰冰的工业品，而是一份可信赖、可托付的长期生活伙伴。
具体来看，“十年管家”包含四大核心权益：
一是“坏了有人修”，部分机型购机后享10年核心零部件免费包修，非人为故障导致的上门费、人工费及核心配件费用全部免除；
二是“隐患有人查”，购机满一年起，10年内可享3次专业工程师免费上门检测，主动识别潜在风险；
三是“状态有人养”，设备一旦监测到异常运行信号，系统自动推送预警提醒；
四是“耗材帮你省”，专属券包精准覆盖滤芯更换、深度清洗等高频养护场景，正品原厂耗材采购更实惠、更便捷。
从服务承诺走向真实兑现，离不开坚实的服务底盘支撑。用户在海尔商城完成在线预约后，服务工程师将在两小时内主动联系，并严格按约定时间上门；携带智能数字化检测设备开展全流程诊断，检测过程与结果全程可视、透明可溯；无论是送装、维修还是旧机回收，抑或滤网清洗、进水阀除垢、滤芯更换等增值服务，均可一次上门、全部办结，真正像“家人”一样可靠、贴心。
服务延伸至“最后一公里”的郑重承诺
家电服务，既关乎千家万户的日常生活质量，也牵动整个产业的转型升级节奏。《“十五五”期间家电服务业高质量发展指导意见》明确提出，到2030年，我国家电服务业市场规模将突破1.5万亿元。越来越多消费者愿意为“省心”付费，服务本身正日益成为美好生活的标配内容。
从“人找服务”迈向“服务找人”，这份从容背后，是海尔智家在零售模式创新、渠道网络重构以及本地化服务能力提升上的长期投入。依托OTO（Online To Offline）深度融合模式，海尔商城与全国海尔专卖店已实现货品调度、服务标准、用户权益的全域统一。用户线上领取优惠券后，可就近至任意门店核销使用；线下体验满意后，扫码即可线上下单，统仓统配、高效直达；同时支持一站式上门拆旧、送新、安装全流程服务，全过程透明可视。
服务不仅存在于线上平台，更扎根于百姓身边的社区街巷。目前，全国范围内的海尔专卖店已全面升级为“好邻居便民服务站”，提供免费手机充电、应急借伞、衣物护理等多项公益便民服务。这些看似微小却直击日常痛点的举措，让专卖店真正融入邻里生活，把高品质服务的“最后一公里”，稳稳铺到了用户家门口。
家电会老化，服务永在线。“十年管家”带来的不只是为期十年的无忧保障，更是一种将用户视作家人、把服务升华为日常陪伴的价值主张。当服务不再停留于被动响应，而是化作润物无声的主动关怀，美好生活便拥有了更坚实、更温暖的支撑底座。
