酒店可自助申诉删除不实差评，仅限四类情形：客人未入住、内容非本酒店、内容不宜展示、无实质意义；须严格匹配分类、上传对应证据并提交审核，造假将永久关闭申诉入口。
酒店在携程EBK后台发现客人发布了明显不实的差评，比如写“房间在海边”，但酒店实际位于内陆城市，这类内容必须快速申诉删除，否则会持续误导后续客人下单。
确认是否符合自助申诉条件
先打开EBK后台→点击“点评问答→订单点评”，找到目标差评。逐条核对是否属于以下四类可自助申诉情形：【客人实际未入住】、【内容非本酒店】、【内容不宜展示】（含辱骂、泄露隐私、黄赌毒等）、【无实质意义】（如纯数字、乱码、空白）。不符合这四类的，系统不开放“反馈异常点评”按钮，强行点只会提示“暂不支持自助申诉”。
注意：若差评中提到“空调不制冷”“前台态度差”等主观服务问题，哪怕酒店认为不属实，也不属于可自助申诉范围——这类需联系业务经理人工申诉，EBK后台不受理。
进入申诉页面并选择分类
在差评左侧点击“点评申诉”按钮→弹出窗口后，必须从下拉菜单中【严格匹配】四类之一，不能选“其它”或模糊归类。例如：客人点评写“退房时前台让我出示港澳通行证”，而酒店所在城市根本不涉及港澳证件登记，应选“内容非本酒店”；若点评里有“傻X前台滚蛋”字样，则必须选“内容不宜展示”。选错分类，系统直接驳回，不给二次提交机会。
这一步操作起来很简单，直接把文件拖进去就行。但选错类型会导致整条申诉作废，且每条点评仅限申诉一次，无法撤回重填。
上传证据并提交
第一步：填写1000字以内申诉依据，语言要直击要害。例如针对“内容非本酒店”，写明“本酒店位于西安钟楼商圈，点评中‘海景阳台’‘沙滩步行3分钟’与实际地理环境完全不符”，不要写“我们觉得这个评价不对”。
第二步：按所选分类要求上传凭证。选“客人实际未入住”，必须上传公安系统入住登记截图+PMS无入住记录截图；选“内容非本酒店”，需上传本店实景图（带时间水印）vs点评配图对比；选“内容不宜展示”，只需上传该点评完整截图即可，无需额外材料。
第三步：点击“提交申诉”。系统会立即校验材料完整性，缺一项就卡在页面顶部红字提示，无法跳过。提交成功后，页面显示“已提交，等待审核”，状态不可更改。
注意：申诉材料必须真实，平台会交叉比对PMS数据、公安登记、图片EXIF信息。一旦核实造假，【该酒店EBK申诉入口将被永久关闭】，所有后续差评均无法自助处理。
等待审核结果
平台会在3个工作日内完成审核，并通过EBK站内信推送结果。审核通过，差评中违规部分会被删除或打码；审核失败，系统会注明具体原因（如“凭证未体现时间信息”“图片未标注拍摄位置”），此时可在3天内补传材料，超时自动关闭申诉单。
每家酒店同一时间最多只能有1条申诉在处理中。若有多条差评需申诉，必须等当前申诉状态变为“已完成”后再提交下一条，否则提交按钮呈灰色不可点击。
