速度心理

>（此摘錄來自Barbara Bermes的精益網站。 >網站放棄：訪客為什麼要離開？儘管導航不良等因素，但緩慢的加載速度是罪魁禍首。本節探討了我們對網站速度及其對用戶體驗的影響的心理。 密鑰點：

>網站速度感知是主觀的，並且會極大地影響用戶滿意度。 當績效超過期望時，就會產生積極的經驗。 David Maister的服務法公式（滿意度=感知 - 期望）適用於Web性能。滿足或超出用戶期望會提高滿意度。

高放棄率信號不滿。績效差會大大提高放棄，尤其是在電子商務網站上。

• Google的搜索算法考慮頁面速度，使站點更快地具有競爭優勢。
定義“​​太慢”
正如心理學家傑里米·迪恩（Jeremy Dean）指出的那樣，當我們無聊或等待時，時間會更長。 在我們快節奏的即時滿足世界（認為亞馬遜的一日交付）中，耐心很薄。 緩慢的網站面臨即時競爭；沮喪的用戶只需單擊競爭對手即可。 對速度的感知高度依賴於上下文。一個人對另一個人來說可能是可以接受的。 第3章將使用數據量化“太慢”。
> Maister的第一條服務法

David Maister的服務法公式，滿意度=感知 - 期望，提供了一個了解用戶在網站速度方面的體驗的框架。 它提示了這些關鍵問題：

內容是否滿足了用戶的需求？

用戶的感知體驗是什麼？

用戶的期望是什麼？

滿意度

• >從5％到95％的加速桿產生積極的體驗（感知超出預期）。相反，超過預期的加載會導致不滿意。 用戶滿意度取決於超出期望。
• >感知
• 網站速度感知是主觀的。 用戶如何感知到該站點，而不是其實際速度至關重要。 緩慢喚起負面情緒（無聊，挫敗感），而速度與積極的結果（減少挫敗感）有關。 快速交付內容或以進度指標管理延遲至關重要。
>休斯頓機場軼事完美地說明了這一點：將步行延長到行李索賠並沒有改變實際的等待時間，但是它改善了

>感知到的

等待時間，減少了投訴。

期望

管理用戶期望是關鍵。 迪士尼擅長於此，提供了悲觀的等待時間估計，以創造積極的驚喜。 對於網站，這意味著要使用戶了解進度（進度欄，加載指標），以保持延遲期間的參與度。

注意：尊重

尊重是至關重要的。 想像一下，排隊等待，只能在您服務之前讓收銀員關閉。 那是缺乏尊重。 尊重的服務大大提高了滿意度。

放棄率：終極反饋

>網站遺棄反映了現實世界的情況：長期等待導致放棄。 高放棄率直接反映了用戶不滿意。電子商務網站特別脆弱；緩慢的裝載購物車將客戶推向競爭對手。

數據強調了速度的重要性：

• 亞馬遜估計每年16億美元的1秒放慢量。
>
• >近40％的購物者放棄了3秒內加載的網站（Gomez）。
79％在負面經歷（Kissmetrics）之後不會返回。
• >
1秒的延遲將頁面視圖降低11％，滿意度和轉換率降低了7％（阿伯丁組）。

響應時間

>以下圖說明了響應時間和用戶體驗之間的關係：

圖1.1。毫秒中感知的性能，以及我們的大腦對

的反應如何

• ＆lt; 100ms：即時感知。 > 100-300ms：
>略微可感知的延遲。
• 在 >＆gt; 1s：
心理上下文開關（用戶放棄原始任務）。
• ＆gt; 10s：高放棄率。
注意：心理上下文開關
• >心理上下文開關表示用戶對原始目標的興趣喪失。 雖然個人公差有所不同，但數據表明旨在最小的延遲。伊利亞·格里戈里克（Ilya Grigorik
速度很重要：Google注意到
• 超出用戶滿意度和節省成本，速度影響搜索排名。 Google的算法優先考慮頁面速度（如2010年博客文章中所述），使站點更快地搜索優勢。 這在競爭市場中至關重要。 > 基於頁面視圖，Alexa等級與速度間接相關。研究表明，高級排名和快速“啟動渲染時間”（瀏覽器開始顯示內容的時間）之間的聯繫，儘管這僅表示加載的
start ，而不是完全的交互性。

>關於超速心理學的問題（本節與所提供的文本無關，並且將在重寫輸出中省略，因為這是一個不同的主題。）

>

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