话术,又名说话的艺术,以“察颜观色”,“一物百拟”,“用情至深”,“行文诡辩”著称于世。

当机器人可以开口说话的时候,我们就该教他应该给客户说什么了。

话术主要包括录制、流程、知识库等及部分内容。

话术录制

       话术录制分为两种,一是真人录音,寻找专业的播音员,将销售话术录制为音频文件,每种情况单独为一个音频文件。而是直接在话术中设置文字话术,机器人会通过TTS技术将文字实时转换成语音进行播放。

话术流程

       将话术录制好后,在机器人系统中创建话术,话术主要包含两个流程:

       一是流程节点,即播放的内容,可以将录制的话术添加进去,文字或音频文件都可以,没有音频会自动使用文字话术,如果有音频,即使设置了文字话术也会优先使用音频。在流程节点中还包含用户可能的回答,例如肯定、否定、拒绝、中性、未识别等回答种类,这个需要预先在知识库设置好每种回答对应的关键词。再一个关键的就是设置用户是否可以在话术播放的过程中打断话术。

       二是跳转节点,即在流程节点中设置的用户回答所对应的下一步流程,机器人通过关键词识别判断用户的意向后,通过跳转节点跳转到对应意向的话术流程节点,或者进行挂机操作。

       通过流程节点和跳转节点配合,就可以实现多轮话术,让机器人根据用户的意向去告诉用户想要的信息并引导用户行为。

话术知识库

       知识库是整个话术中必不可少的一部分,知识库的内容是将用户尽可能多的回答中重要的关键词与话术内容联系起来,一个强大健全的知识库,将赋予机器人智慧,让机器人尽可能回答用户的所有问题,并根据用户意图给用户传达合适营销内容。这就是智能机器人人工智能的体现之一。

       知识库要不断地完善,在每次通话结束后,需查看通话记录,听一下用户的通话录音,找出机器人与客户对话过程中的不足之处,然后健全知识库或者优化话术流程。

另外,在每次通话过程,机器人会记录用户的通话状态、关键词命中次数以及最终话术的节点,通过以上数据,对客户意向进行标注,让人工客服对有意向的客户进行跟踪回访,完成整个营销过程。